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2024-06-25 07:45
社会与生活

Manner事件:咖啡杯中的打工人风暴

徐瑾:Manner事件看似偶然,却是一系列事件的必然,打工人被卷得无力提供多余情绪劳动。最终解决方案还是依赖市场,人的价值是在创造中体现。
咖啡白刃战中,为何只有Manner咖啡翻车?
徐瑾


“Manner makes man(举止造就人)”。

这句电影《王牌特工》的台词,据说是Manner咖啡起名的来源。说个冷笑话,在最近新闻中,Manner咖啡成为最不讲manner(举止)的地方。最近连续爆出不止一起Manner 咖啡店员与顾客发生冲突的事。一个是女店员向催单女顾客泼咖啡粉,另一个是男店员与女顾客有推搡甚至掌掴的动作。

一时之间,社交媒体哗然。这一备受上海白领青睐的咖啡品牌为何陷入舆论风暴。透视一杯咖啡中的风暴,暴露了时代什么信号?

信号之一:打工人心态成为主流

在过去,类似新闻真的不值得上热搜或者讨论。首先事情没多大,其次舆论肯定站消费者一边,但是这一次这个事情却不一样。

两起冲突的完整视频网上都有,见仁见智。但是,一般来说,双方都有对错的情况下,顾客应该得到更多照顾。对此,Manner公司的最开始应对也是常规公共操作,道歉并且强调处理员工。按照过去热点惯例,事情到此也差不多了。但这一次不同,事情并未平息,舆论风暴愈演愈烈。Manner员工巨大工作压力情形也曝光在聚光灯下,甚至有“牛马咖啡师以及“血汗咖啡“说法出现。

不少热搜指出,Manner店员压力很大,而薪资也就是5000左右。 更多舆论压力开始指向企业本身。社交媒体关于Manner的吐槽频繁上热搜,“迟到、事假都会扣全勤奖1000元”,“8小时内个人出品500杯咖啡”,“很多老员工都是把自己比喻成牛马”,“实习期1—2个月,到手4000元”…… 就这样,Manner咖啡师月薪5000等话题冲上热搜。

而据南方都市报对门店Manner随机走访,某门店全职咖啡师月薪为6500元(包括五险一金),每月设有“加薪考”,通过考试后可加薪至8000元。这一薪资对比行业水平,不算离谱,按照招聘平台5月数据显示,咖啡师平均月薪为4236元。Manner工作固然强度过大,但是薪水也高于行业水准。

可以说,这些过去不是新闻的新闻,如今成了不断上热搜的新闻,而且方向与过去完全不一致。这说明什么?打工人情绪成为舆论场主流,甚至盖过消费者心态。 这种情况,部分源自都市压力增大,共情对象往下移动。

现在就业和失业压力都很大,相关新闻也很多。中年人发现等着自己的是无处不在的旷野;应届生即使985金融硕士,很可能也只能去站银行柜台,甚至过两年还没有这样的机会。网上在谈论铁人三项:开滴滴、送快递、送外卖或者吉祥三宝:保安、保洁、保险。

也正因此,在很多新闻中,打工人的情绪定位盖过了消费者。每个人,明天都有概率成为服务业者,公众共情的对象移向了服务业从业者。

与此同时,以往互联网流行的那种社会达尔文主义少了很多。这个无疑算是一种进步。十多年前,新闻中是富士康员工2010年连续跳楼事件;而到今天,Manner咖啡师重工作的复单调变得不可接受。无疑,对员工权益的关注以及对打工者的共情,有了很多的提升,而则在本质上是社会底线提升的体现,也是年轻人话语权增加的后果。

现代人总是被规训,在公开场景下做个情绪稳定的成年人。但是,这种规训,其实也是一种异化,到了极端就会触发巨大的情绪反动。类似的案例,在香港也曾经有过。2006年,香港一位巴士阿叔在巴士高声叱骂一位青年的视频走红,“你有压力、我有压力”的金句走红。事后来看,这位青年无非提醒阿叔电话小声,而且在巴士阿叔在巴士的行为其实涉嫌违反香港交通乘坐规则,但事后政府并没有根据以上法例检控。不仅如此,巴士阿叔因为视频走红,一度成为社交媒体红人,成为商业代言人,甚至多次参与政治竞选。

现代社会长期高压,随着年轻一代权益意识的推升,必然随时随地爆发出来。大众这一次多数支持咖啡店员,原因也在于,店员崩溃的瞬间,比起顾客的无奈,更为击中网友内心,不少人都看到可能的自己。

信号之二:新消费的困境

有一说一,打工人有压力,公司也有压力。上海如今是全球咖啡店最多的城市,Manner咖啡从中杀出,构成一个小传奇。

Manner咖啡起家于2015,最开始的门店面积仅仅2平方米。各种公开报道中,少不了咖啡师出身的创始人寻找品质咖啡的传奇桥段。最开始几年,Manner都没有大的扩张,仅仅有两三家门店,一直以热门地段、小店铺、高品质、性价比、社群等俘获用户。2018年,“风投女王”徐新的今日资本进行A轮融资。随着资本入局,Manner咖啡发展速度一日千里,2021年完成多次轮融资,2023年10月门店达到1000家,如今门店已经接近1300家,计划马上要扩张到两千家。按照胡润数据,Manner以200亿元估值排名第385位,创始人也以大股东身份名列富豪榜。

Manner的成功不是偶然,是在咖啡店多如牛毛的上海砥砺而出的成功。更重要的是,它们搭上了新消费的快车道。2021年是Manner获字节跳动过亿美元投资,也是最后一次获得投资。它的成功并非唯一,类似的咖啡品牌也在快速发展,“鼓励发条”咖啡(Guli Coffee)、Seesaw、“M Stand”、时萃咖啡等等都在当年宣布获得不菲投资。

事后来看,2021年是创业资本最后的挣扎,期待的灿烂并没有如期而来。新消费赛道的背景是中国消费升级场景,是押注中国中产不断扩大的消费蛋糕。但是,如你我所知道的那样,后来形势变化,经济开始加速下滑。更致命的是,对于资本来说,退出意味着一切,而如今的退出渠道却已经大幅萎缩。A股IPO暂停,美股上市不确定性加大,即使港股也变得日渐鸡肋。这对于没有上市的被投企业来说,纸面估值越高,业绩压力愈大。Manner如今单店估值在1000万,这对于每个月的业绩提出更高压力,更便宜更多更快成为一个既要又要还要的经典困境。也是近期Manner事件爆发的背景。

比起咖啡,新茶饮赛道更下沉,头部品牌已经开出万家门店,一年可以卖出十亿杯茶。可他们也面临类似困境。距离奈雪上市三年之后,茶百道4月在香港上市,成为“新茶饮第二股”,但是上市首日即破发,市值大幅缩水。

可想而知,Manner等咖啡赛道公司面临更大压力。压力变为门店的高速扩张诉求以及对员工的加大索取。对此,一些最开始的情怀粉感叹,在资本裹挟下,Manner变了。不少人开始批判Manner咖啡,甚至引用了剩余价值以及资本家的惯常术语。

这锅,资本该背么?现实更复杂,结论并不是那么非黑即白。

市场经济中,一切都会变。连锁品牌有自身的扩张逻辑,昔日坚持不做外卖的精品咖啡店早已经无法支撑今日的格局。没有资本,也许Manner依旧是一家街边小店,甚至已经倒闭在疫情之中。情怀永远是属于少数人,不少人的热爱压根无从谈起。资本有自身的逻辑,这不是原罪。可以说,没有这些人口诛笔伐的资本,很多创新无从涌现。大家感叹的便捷方便的生活方式,其实不过这十余年的产物,其中少不了资本的参与。不少平台到今天还是在亏钱,是烧着投资人的真金白银在补贴消费者。

值得警惕的是,现在很多评判公司的声音,看似驳杂,其实套路一致。更有甚者,把咖啡师收入和创始人身价直接挂钩。作为公开的消费行业杀出的黑马,创始人独辟蹊径获得高额估值,这可以说相对最干净一种财富创造方式。如果这种人要被称作万恶的资本家,那么未来什么人敢创业?

批判资本固然最容易获得廉价的道德狂欢,也符合简单的直觉,但是最终却不利于商业生态。比起被顾客刁难、被公司压榨,更悲惨的事大概就是无顾客可以服务,无职场可以打拼。公司不是和员工竞争,而是与别家公司竞争。从公司角度,销售、社保、税收、业绩,都是老板要面对的噩梦。这不是共情老板或者资本,而是批判他们打倒他们,如何产生大家批判的工资和岗位?人人考编就真的是宇宙尽头么?Manner门店过千,在上海缴纳社保有1000多人。即使5000元的薪水,在上海企业和个人都要按照最低7310元的基数来缴纳社保,企业和员工付出都不少。过去,月薪过万大家觉得普普通通,现在看起来已经十里挑一。 这些事,细说起来,都是不堪细看的,不是表面资本是坏人员工是好人那么简单。

信号之三:情绪价值越来越贵

人人都在感叹,现在什么都卷,但结果往往不佳。就服务业而言,卷,往往没有导致服务水平上升,反而使得不少服务水准其实在下降。

以前的职场,大家强调专业,对应的是稳定薪资、职业路径甚至安家立业的承诺。现在并没有这样的预设,多数人都知道自己是打工,得过且过成为新的职场氛围,不专业甚至变成可以接受的行为。职场不提供未来安生之本之后,发疯文学变为新的职场狂欢。

症结在哪里?卷到最后,员工没有心力提供更多余的情绪劳动。现在互联网最喜欢说情绪价值这个词。其实对于服务业而言,最早这个词起源于情绪劳动。哪怕是点头微笑、说声你好这样的服务业惯例,背后都是服务业者的情绪劳动。 1979年,社会学家霍奇斯蔡尔德提出“情绪劳动”一词,他通过对空乘等行业研究,他提出情绪劳动是“员工致力于情绪管理,以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作。情绪劳动是为了工资而出售的,因此其具有交换价值”。

可以说,情绪劳动是体力劳动和脑力劳动之外的“第三种劳动”。虽然处处都在标榜情绪价值,但是内卷情况下,当下利润空间可能已经没有余裕来支持支付这一价值。冲突就是,一杯咖啡20块左右,到底有没有包含情绪劳动?企业家刘强东称员工为兄弟,是需要兄弟奋斗,可见老板的情绪价值定价不菲。而反过来说,员工情绪劳动也有价格。

问题是,情绪劳动的成本谁来承担?要求企业提高员工待遇,固然是最简单直接的想法。但是在当前红海竞争情况下,企业有多少空间操作?一些中国网红企业的口号之一,就是我不要利润,这种“卷死同行”商业模式组织看似不理性,其实也是在极端营商环境之下的个体理性。

另一面而言,如今消费降级的顾客,也许在网上可以力挺打工人,在现实中还是争抢各种9.9元的咖啡。市场红海、员工内卷比比皆是,问题在于,谁来接受失控的后果? 比如Manner冲突案例中, 女顾客买杯咖啡,催促一下,是急躁了,但不至于类似不少评论说好像显得不把店员当人。换位思维一下,这个顾客自己可能是打工人,也许真的要赶飞机,她也许也只是工资高一点的牛马。

打工人何必为难打工人,牛马何必彼此互掐。 想明白这个道理,就明白卷到尽头其实是无解的,怪顾客怪老板不是解决方案,如今很多看似批判资本、力挺打工人的评论无非是提供廉价情绪按摩,赚取流量而已。

作为消费者,面对不断丧失服务精神的服务业,如何做?对于个体而言,为了一点体面,要么就是不要情绪价值,要么就是自己买单。极端的方式就是类似王志文扮演的丁元英在《天道》中吃馄饨的做法。他明明刚付了钱,老板娘却呵斥说你怎么没给钱。怎么办?他二话不说,再给一次钱。为啥?丁元英有自己的心得:“想要干好事,记住两句话:别把自己太当人,别把别人太不当人了;谁能多口气,谁就是最大的赢家。”对于企业而言,明白除了满足投资人与顾客需求之外,也要真心认识到员工不仅仅是成本,也是利益相关者;反过来说,照看好员工,对于服务好投资人与顾客也来越来越重要。

Manner事件是咖啡杯中风暴,看似偶然,却是一系列事件的结果,也映射了世道人心的变化。最后的解决方案,还是需要市场来解决,钱要流动起来才能创造更多价值,人的价值也是在流动与创之中体现。经济需要提供更多机会与增长,让资本敢于补贴投资,让企业敢于加薪留人,让员工敢于要求加薪跳槽。市场经济的奥妙,就在于人人为自己,最终却是人人为大家。即我们可以不依赖创始人的善意,而是他们在经济规律之下,即使出自利益考虑,却不得不考虑员工的诉求,也不得不提供更有性价比的咖啡。

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可以说,这些过去不是新闻的新闻,如今成了不断上热搜的新闻,而且方向与过去完全不一致。这说明什么?打工人情绪成为舆论场主流,甚至盖过消费者心态。 这种情况,部分源自都市压力增大,共情对象往下移动。

现在就业和失业压力都很大,相关新闻也很多。中年人发现等着自己的是无处不在的旷野;应届生即使985金融硕士,很可能也只能去站银行柜台,甚至过两年还没有这样的机会。网上在谈论铁人三项:开滴滴、送快递、送外卖或者吉祥三宝:保安、保洁、保险。

也正因此,在很多新闻中,打工人的情绪定位盖过了消费者。每个人,明天都有概率成为服务业者,公众共情的对象移向了服务业从业者。

与此同时,以往互联网流行的那种社会达尔文主义少了很多。这个无疑算是一种进步。十多年前,新闻中是富士康员工2010年连续跳楼事件;而到今天,Manner咖啡师重工作的复单调变得不可接受。无疑,对员工权益的关注以及对打工者的共情,有了很多的提升,而则在本质上是社会底线提升的体现,也是年轻人话语权增加的后果。

现代人总是被规训,在公开场景下做个情绪稳定的成年人。但是,这种规训,其实也是一种异化,到了极端就会触发巨大的情绪反动。类似的案例,在香港也曾经有过。2006年,香港一位巴士阿叔在巴士高声叱骂一位青年的视频走红,“你有压力、我有压力”的金句走红。事后来看,这位青年无非提醒阿叔电话小声,而且在巴士阿叔在巴士的行为其实涉嫌违反香港交通乘坐规则,但事后政府并没有根据以上法例检控。不仅如此,巴士阿叔因为视频走红,一度成为社交媒体红人,成为商业代言人,甚至多次参与政治竞选。

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有一说一,打工人有压力,公司也有压力。上海如今是全球咖啡店最多的城市,Manner咖啡从中杀出,构成一个小传奇。

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Manner的成功不是偶然,是在咖啡店多如牛毛的上海砥砺而出的成功。更重要的是,它们搭上了新消费的快车道。2021年是Manner获字节跳动过亿美元投资,也是最后一次获得投资。它的成功并非唯一,类似的咖啡品牌也在快速发展,“鼓励发条”咖啡(Guli Coffee)、Seesaw、“M Stand”、时萃咖啡等等都在当年宣布获得不菲投资。

事后来看,2021年是创业资本最后的挣扎,期待的灿烂并没有如期而来。新消费赛道的背景是中国消费升级场景,是押注中国中产不断扩大的消费蛋糕。但是,如你我所知道的那样,后来形势变化,经济开始加速下滑。更致命的是,对于资本来说,退出意味着一切,而如今的退出渠道却已经大幅萎缩。A股IPO暂停,美股上市不确定性加大,即使港股也变得日渐鸡肋。这对于没有上市的被投企业来说,纸面估值越高,业绩压力愈大。Manner如今单店估值在1000万,这对于每个月的业绩提出更高压力,更便宜更多更快成为一个既要又要还要的经典困境。也是近期Manner事件爆发的背景。

比起咖啡,新茶饮赛道更下沉,头部品牌已经开出万家门店,一年可以卖出十亿杯茶。可他们也面临类似困境。距离奈雪上市三年之后,茶百道4月在香港上市,成为“新茶饮第二股”,但是上市首日即破发,市值大幅缩水。

可想而知,Manner等咖啡赛道公司面临更大压力。压力变为门店的高速扩张诉求以及对员工的加大索取。对此,一些最开始的情怀粉感叹,在资本裹挟下,Manner变了。不少人开始批判Manner咖啡,甚至引用了剩余价值以及资本家的惯常术语。

这锅,资本该背么?现实更复杂,结论并不是那么非黑即白。

市场经济中,一切都会变。连锁品牌有自身的扩张逻辑,昔日坚持不做外卖的精品咖啡店早已经无法支撑今日的格局。没有资本,也许Manner依旧是一家街边小店,甚至已经倒闭在疫情之中。情怀永远是属于少数人,不少人的热爱压根无从谈起。资本有自身的逻辑,这不是原罪。可以说,没有这些人口诛笔伐的资本,很多创新无从涌现。大家感叹的便捷方便的生活方式,其实不过这十余年的产物,其中少不了资本的参与。不少平台到今天还是在亏钱,是烧着投资人的真金白银在补贴消费者。

值得警惕的是,现在很多评判公司的声音,看似驳杂,其实套路一致。更有甚者,把咖啡师收入和创始人身价直接挂钩。作为公开的消费行业杀出的黑马,创始人独辟蹊径获得高额估值,这可以说相对最干净一种财富创造方式。如果这种人要被称作万恶的资本家,那么未来什么人敢创业?

批判资本固然最容易获得廉价的道德狂欢,也符合简单的直觉,但是最终却不利于商业生态。比起被顾客刁难、被公司压榨,更悲惨的事大概就是无顾客可以服务,无职场可以打拼。公司不是和员工竞争,而是与别家公司竞争。从公司角度,销售、社保、税收、业绩,都是老板要面对的噩梦。这不是共情老板或者资本,而是批判他们打倒他们,如何产生大家批判的工资和岗位?人人考编就真的是宇宙尽头么?Manner门店过千,在上海缴纳社保有1000多人。即使5000元的薪水,在上海企业和个人都要按照最低7310元的基数来缴纳社保,企业和员工付出都不少。过去,月薪过万大家觉得普普通通,现在看起来已经十里挑一。 这些事,细说起来,都是不堪细看的,不是表面资本是坏人员工是好人那么简单。

信号之三:情绪价值越来越贵

人人都在感叹,现在什么都卷,但结果往往不佳。就服务业而言,卷,往往没有导致服务水平上升,反而使得不少服务水准其实在下降。

以前的职场,大家强调专业,对应的是稳定薪资、职业路径甚至安家立业的承诺。现在并没有这样的预设,多数人都知道自己是打工,得过且过成为新的职场氛围,不专业甚至变成可以接受的行为。职场不提供未来安生之本之后,发疯文学变为新的职场狂欢。

症结在哪里?卷到最后,员工没有心力提供更多余的情绪劳动。现在互联网最喜欢说情绪价值这个词。其实对于服务业而言,最早这个词起源于情绪劳动。哪怕是点头微笑、说声你好这样的服务业惯例,背后都是服务业者的情绪劳动。 1979年,社会学家霍奇斯蔡尔德提出“情绪劳动”一词,他通过对空乘等行业研究,他提出情绪劳动是“员工致力于情绪管理,以便在公众面前创造出一种大家可以看到的脸部表情或身体动作。情绪劳动是为了工资而出售的,因此其具有交换价值”。

可以说,情绪劳动是体力劳动和脑力劳动之外的“第三种劳动”。虽然处处都在标榜情绪价值,但是内卷情况下,当下利润空间可能已经没有余裕来支持支付这一价值。冲突就是,一杯咖啡20块左右,到底有没有包含情绪劳动?企业家刘强东称员工为兄弟,是需要兄弟奋斗,可见老板的情绪价值定价不菲。而反过来说,员工情绪劳动也有价格。

问题是,情绪劳动的成本谁来承担?要求企业提高员工待遇,固然是最简单直接的想法。但是在当前红海竞争情况下,企业有多少空间操作?一些中国网红企业的口号之一,就是我不要利润,这种“卷死同行”商业模式组织看似不理性,其实也是在极端营商环境之下的个体理性。

另一面而言,如今消费降级的顾客,也许在网上可以力挺打工人,在现实中还是争抢各种9.9元的咖啡。市场红海、员工内卷比比皆是,问题在于,谁来接受失控的后果? 比如Manner冲突案例中, 女顾客买杯咖啡,催促一下,是急躁了,但不至于类似不少评论说好像显得不把店员当人。换位思维一下,这个顾客自己可能是打工人,也许真的要赶飞机,她也许也只是工资高一点的牛马。

打工人何必为难打工人,牛马何必彼此互掐。 想明白这个道理,就明白卷到尽头其实是无解的,怪顾客怪老板不是解决方案,如今很多看似批判资本、力挺打工人的评论无非是提供廉价情绪按摩,赚取流量而已。

作为消费者,面对不断丧失服务精神的服务业,如何做?对于个体而言,为了一点体面,要么就是不要情绪价值,要么就是自己买单。极端的方式就是类似王志文扮演的丁元英在《天道》中吃馄饨的做法。他明明刚付了钱,老板娘却呵斥说你怎么没给钱。怎么办?他二话不说,再给一次钱。为啥?丁元英有自己的心得:“想要干好事,记住两句话:别把自己太当人,别把别人太不当人了;谁能多口气,谁就是最大的赢家。”对于企业而言,明白除了满足投资人与顾客需求之外,也要真心认识到员工不仅仅是成本,也是利益相关者;反过来说,照看好员工,对于服务好投资人与顾客也来越来越重要。

Manner事件是咖啡杯中风暴,看似偶然,却是一系列事件的结果,也映射了世道人心的变化。最后的解决方案,还是需要市场来解决,钱要流动起来才能创造更多价值,人的价值也是在流动与创之中体现。经济需要提供更多机会与增长,让资本敢于补贴投资,让企业敢于加薪留人,让员工敢于要求加薪跳槽。市场经济的奥妙,就在于人人为自己,最终却是人人为大家。即我们可以不依赖创始人的善意,而是他们在经济规律之下,即使出自利益考虑,却不得不考虑员工的诉求,也不得不提供更有性价比的咖啡。

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