星巴克新任CEO的重塑计划
+ 查看更多

近期，星巴克新CEO纳拉辛汉公布了公司“三重重塑战略”，到2030年，计划在北美以外的地区拓展3.5万家门店（目标是达到5.5万家门店）。

Maneet Ahuja

■成功成为中国第一家门店数量破万的“咖啡”公司后不久，瑞幸咖啡联合创始人、董事长兼首席执行官郭谨一透露了瑞幸一个短期开店目标：“到今年年底，门店数突破15000家。”

与此同时，星巴克新CEO似乎抛出了更具野心的愿景。近期，纳拉辛汉公布了公司“三重重塑战略”（Triple Shot Reinvention Strategy），到2030年，计划在北美以外的地区拓展3.5万家门店（目标是达到5.5万家门店）。此外，在实施一项30亿美元的成本节约计划的同时，他还将为咖啡师加薪。

星巴克首席执行官拉什曼·纳拉辛汉（Laxman Narasimhan）与合作伙伴在今年早些时候举行的中国创新园开幕式上。图片来源：星巴克

纽约一个阳光明媚的秋日下午，星巴克首席执行官拉什曼·纳拉辛汉（Laxman Narasimhan）在帝国大厦地下室一间挂着绿色天鹅绒窗帘的会议室里坐了下来。平心而论，这不是一间普通的地下室，而是一家新开业的两层楼的星巴克甄选店的底层。这个洞穴般的空间被装修成一个类似老式学校咖啡屋或休息室的样子，而从他的临时办公室外，不时有顾客活动的声音传来——这正是纳拉辛汉喜欢的风格。

纳拉辛汉在印度浦那出生并长大，后来凭借奖学金来到美国，在宾夕法尼亚大学沃顿商学院的劳德学院（Lauder Institute）学习，并于1993年毕业。在过去的30年里，纳拉辛汉曾先后在麦肯锡和百事可乐任职，并为面向消费者的品牌提供领导和咨询服务，后来又担任了英国消费品公司利洁时（Reckitt）的首席执行官，实现了公司的扭亏为盈。对于如何带领一个全球品牌走向下一个时代，他可以说颇有建树。

时间快进到2022年10月，在正式加入星巴克董事会并于4月担任首席执行官之前，纳拉辛汉接受了为期6个月的沉浸式培训。在那里，他与留在星巴克担任临时首席执行官的创始人霍华德•舒尔茨密切合作。作为培训的一部分，纳拉辛汉在伦敦、阿姆斯特丹、东京、北京、上海和墨西哥城等全球多家星巴克分店担任咖啡师，每月穿上绿色围裙在柜台前工作半天。利用人际联系的力量是纳拉辛汉的特长。毕竟，他从小就经历了兄弟姐妹相继去世的两场令人心碎的悲剧，由于父母经常半夜赶往医院，他经常会在陌生的环境（例如朋友或邻居家）中醒来。他将这归功于自己与生俱来的能力，即能够在任何环境下与各行各业的人建立联系。

“我清楚地认识到，作为一家以人际联系为基础的企业，我们拥有的机会是无限的，”纳拉辛汉一边说，一边喝着他最喜欢的焦糖玛奇朵。“但为了让我们获得无限的机会，我们需要知道是什么限制了我们。”

虽然纳拉辛汉在公司工作才一年多，担任首席执行官才六个月，但他已经开始兑现这一承诺。与去年同期相比，星巴克股价上涨了 12%，略低于标准普尔 500 指数 14% 的回报率。该公司最近公布的第四季度财报显示，受美国市场对高价饮料的强劲需求推动，该公司第四季度的盈利和营收超出了分析师的预期，推动该公司股价在11月2日盘前交易中上涨了10%。

当天晚些时候，纳拉辛汉公布了公司的“三重重塑战略”（Triple Shot Reinvention Strategy），宣布计划到2030年在北美以外的地区拓展3.5万家门店（目标是达到5.5万家门店），实施一项30亿美元的成本节约计划，并为咖啡师加薪，预计到2025财年末，由于工作时间的增加和工资的提高，咖啡师的时薪将比2020财年的收入翻一番。

为清晰起见，以下对话经过编辑和节选。

记者：你如何描述自己的领导风格?

纳拉辛汉：在交接的过程中，我从霍华德那里学到了很多。我认为其中最大的启示是“伙伴”（星巴克对员工的称呼）体验的核心地位。这也很符合我的个性，因为我是一个喜欢跟人打交道的人，所以花时间在门店体验的这个想法真的很好。我们设计了一个为期6个月的过渡期，让我可以花很多时间在店里体验我们的文化，但也会花很多时间在运营上，并以一种非常不同的视角来看待它。我记得有人在媒体上问过我这个问题，“为什么这个沉浸式培训过程要持续6个月这么久?”然后我说，“这是一个非常西方式的问题。”说真的，如果你采取一个东方视角，你就会问，“为什么你的沉浸式培训只花了六个月?”答案是有很多东西要学。我们亚洲有着尊重长者、尊重历史和遗产的传统。我非常尊重传统，所以我认为我的领导风格非常以人为本。

记者：你的事业让你走遍了世界，你曾与许多知名公司合作，涉足多个不同行业，并经历过一些极具挑战性的时期。在你的职业生涯中，是什么指引和支撑着你?

纳拉辛汉：关于我的背景，有很多人会对我说，你是个[非常]左脑型的人。但实际上，我的职业生涯有很大一部分是受右脑驱使的，所以这种说法有时并不完全准确。这份工作在很大程度上涉及将所有这些特质结合起来，形成一种艺术与科学[结合]的领导风格。它涉及到人、流程和技术，以及你如何把它们结合在一起——这就是我思考如何领导的方式。我在门店工作的经验告诉我，这是一个非常好的视角，既可以让我看到我们做得非常好的地方，也可以看到我们需要进一步加强的地方，以及还需要做得更好的地方。这给了我一个独特的机会来制定我们未来的计划。

记者：从2022年10月第一天入职到2023年3月接任首席执行官，说说你的沉浸式培训吧。这是一次什么样的体验?

纳拉辛汉：上班第一天，我早上4点就到纽约报到，拿到员工卡，然后前往米尼奥拉办公地点工作。我从我的文化教练桑迪·罗伯茨（Sandy Roberts）那里收到了一条短信（她负责我们的企业沉浸式培训课程），有趣的是，她为我做的第一件事是，她说：“祝你好运，选择快乐吧”，然后她给我发了一首歌。那首歌就是关于选择快乐的。如果你看看我们今天的价值观就会发现，我们非常看重同理心和成长的心态。我们有五条价值观，第一是你的手艺——也就是做咖啡的手艺。（第二）是结果，因为我们说自己是‘从人性的角度来看待业绩’——这就是我们的立场。第三是勇气。第四个是归属感。第五是快乐。这是一个有趣的行业——它有沉重的一面，但它终究是一个有趣的行业。我们对咖啡的了解太多了，有时候甚至多到吓人。

记者：我很好奇，这个品牌与创始人霍华德·舒尔茨的关系如此密切，你（在接受这份工作时）是否有过犹豫?

纳拉辛汉：霍华德是我们的创始人，并且永远会是我们的创始人，这一点无可置疑。我们永远尊重他，他的想法我们也会认真倾听。这给了我一个向他学习的机会，看看他是如何思考的，但同时我也会带来自己的想法。我有机会加入这个组织，融入业务，参与咖啡师工作的设计和其他所有规划。我们计划的核心是：培养合伙人的心态、农夫的双手、商人的眼光、活动家的行动力，以及创业者的自驱力，这些词汇是我们沉浸式培训计划的关键。所以，如果你了解了不同的活动，以及我们经历了什么，你会发现这些都是帮助我胜任这份工作的方式。

记者：你已经学会了如何当一名咖啡师，你穿上了绿色的围裙，学习了更多关于星巴克文化的知识，包括如何制作完美的南瓜拿铁，而且你每个月都和咖啡师轮班。在店里工作的过程中，你最大的收获是什么?

纳拉辛汉：首先第一点是收获了对咖啡的热爱。第二，我意识到，我们的工作伙伴喜欢与客户交流，也喜欢与彼此交流。在我们的团队中，很多人会在一天结束时这样说，“在店里，我们是一家人”。不过，新冠疫情挑战了这些规则，许多店都关门了。所以我们正在重建构建绿色围裙组成的纽带。为此，我也学到了一些可以做得更好的事情，比如排班。我们要知道如何能够更好地匹配工作伙伴的偏好，确保给他们想要的工作时间。现在我们的团队结构十分灵活，我们必须更好地适应，我们也正在努力改进。从去年11月开始，我们在这方面取得了真正的进展。如果只看咖啡师每年的薪酬（不只是工资），还有实际上的工作时间，我并不是说所有地方都涨了，但平均来说，年均增长达到20%。而且明年我们会做得更好。

记者：你如何看待星巴克员工联合会和在公司成立工会的努力?你对未来与合作伙伴关系的愿景是什么？

纳拉辛汉：首先，我们承认我们工作伙伴组织的权利和自由。我们也承认他们集体谈判的自由。在法律层面上，毫无疑问，我们会做我们需要做的一切。与此同时，这是一个通过合作伙伴来传递品牌的组织。所以我们必须做很多事情来确保与他们保持联系。我深信，我们需要与工作伙伴建立直接关系，这对于学习和提供超越客户期望的体验至关重要。

在过去的一年里，我们明显取得了改进。我认为考虑到未来一年内的改进计划，情况将变得更好。我们将对此进行保持不懈的努力。我也对目前取得的进展也感到非常兴奋。

记者：你提到说自己帮助重建了公司，这是什么意思?

纳拉辛汉：这是一家有着51年的历史的伟大公司，其创始人重新定义了专业咖啡。我们非常尊重传统，我们也一直在努力成为一家与众不同的公司，但我们需要从根本上认识到，我们如今所处的世界也变得与从前不同了。在和霍华德的谈话中，我们也谈到了对公司的重建，他给予了我们祝福和支持，并为此感到高兴，这实际上是我们重建的基础。我认为我们所有人都应该重拾公司以前的使命，那就是激励和培养人们的精神，这一使命在iPhone出现之前就已经存在了。如今，我们想让工作伙伴们有更多能动性。我们的新使命是：“通过每一个杯子，每一个社区，每一次对话，展示人类联系的无限可能性。”我们希望，即便是一位19岁的咖啡师都能够向她的祖母解释我们是谁，我们是做什么的，但同时也要认识到，每一位咖啡师的每一个行动都能够传达出我们的使命，这一使命比他或她的手艺的价值更高。

记者：你打算如何对一个标志性品牌进行现代化改造和提升?

纳拉辛汉：我们在美国几乎到处都能找到机会。但在国际市场，如果你看看欧洲、东非、拉丁美洲和东南亚，以及亚洲，这些市场都有很大的空白。所以你可以期待我们将变得更加全球化。我自己过去的生活就非常全球化，所以从这个视角来看，我们机会是无限的。

在数字化方面，我们做得非常出色。我们是数字化领域的先驱，做了很多这方面的工作。但我可以告诉大家，随着数字技术不断更新迭代，机会也是无限的。现在我在应用程序上几乎能找到我需要的一切。我们如何在此基础上进行迭代或发展？显然，这其中存在一些问题，但是我们要弄清楚真正的机会在哪里。

记者：在加入星巴克一周年之际，你最引以为豪的事情是什么？

纳拉辛汉：我担任首席执行官已经六个月了，真正让我感到兴奋的是，我们的使命和承诺已经深入人心。我感到非常自豪的是，我们在实施重塑计划方面已经取得很大进展，我们为追求更高的使命而团结一致，我也为业务的发展势头而感到自豪。但实际上，这与我们的工作伙伴、我的团队息息相关。这是一个了不起的团队，他们真的很投入，不仅让我加入，还让我们能够想象一切可能发生的事情。

记者：最后的问题是，你对于明年有什么目标？

纳拉辛汉：我想说的是，我们需要不断超越过去经验，从而超越客户的期望。这是一个永恒的目标，我们将继续为之努力。■

注：本文仅代表作者个人观点